Status Παραγγελίας Τηλεφωνικά: Πώς τα E-shops Αυτοματοποιούν την Ενημέρωση Πελατών

Ένας πελάτης παρήγγειλε πριν τρεις μέρες και δεν έχει λάβει ακόμα καμία ενημέρωση για το δέμα του. Καλεί το κατάστημα και ρωτά «πού είναι η παραγγελία μου;». Η απάντηση υπάρχει ήδη στο σύστημα διαχείρισης παραγγελιών, αλλά κάποιος πρέπει να σηκώσει το τηλέφωνο, να ζητήσει τον κωδικό, να ψάξει και να διαβάσει το αποτέλεσμα. Το status παραγγελίας τηλεφωνικά είναι από τις πιο συχνές κλήσεις σε κάθε e-shop και, ταυτόχρονα, από τις πιο εύκολες να αυτοματοποιηθούν χωρίς να χαθεί η ποιότητα της εξυπηρέτησης.

Γιατί οι κλήσεις κατάστασης κοστίζουν περισσότερο απ' όσο φαίνεται

Μια κλήση κατάστασης παραγγελίας δεν έχει κάτι δύσκολο. Έχει όμως κάτι ύπουλο: είναι καθαρή επανάληψη. Η ίδια ερώτηση, με την ίδια απάντηση, ξανά και ξανά, από ανθρώπους που περιμένουν την παραγγελία τους. Κάθε τέτοια κλήση δεσμεύει έναν υπάλληλο που θα μπορούσε να χειριστεί μια επιστροφή, ένα παράπονο ή μια πώληση, δηλαδή κάτι που πραγματικά χρειάζεται άνθρωπο.

Το πρόβλημα μεγαλώνει τις περιόδους αιχμής. Όταν οι παραγγελίες αυξάνονται, αυξάνονται και οι ερωτήσεις για το πού βρίσκονται. Η ομάδα εξυπηρέτησης, που είναι ήδη φορτωμένη, καλείται να απαντήσει σε δεκάδες όμοιες κλήσεις, ενώ οι πραγματικά επείγουσες περιμένουν στην ουρά. Και ο πελάτης που δεν παίρνει απάντηση δεν μένει ήρεμος: αρχίζει να αμφιβάλλει για το κατάστημα.

Η λύση δεν είναι να προσλάβετε περισσότερο προσωπικό για τους μήνες αιχμής. Είναι να πάψουν οι επαναλαμβανόμενες κλήσεις να χρειάζονται άνθρωπο, ώστε η ομάδα σας να ασχολείται μόνο με ό,τι πραγματικά τον απαιτεί.

Πώς λειτουργεί μια κλήση κατάστασης παραγγελίας

Η ροή είναι απλή για τον καλούντα και αυστηρή για το σύστημα. Ο πελάτης καλεί και μιλά φυσικά, σε ελληνικά, όπως θα μιλούσε σε έναν άνθρωπο, χωρίς μενού και χωρίς «πατήστε 1». Στο παρασκήνιο, η κλήση περνά από πέντε βήματα:

• Ταυτοποίηση πρώτα, ο πράκτορας επιβεβαιώνει την ταυτότητα του καλούντα με κριτήρια που ορίζετε εσείς, όπως ο κωδικός παραγγελίας ή το τηλέφωνο, πριν αποκαλύψει οποιοδήποτε στοιχείο
• Ανάγνωση σε πραγματικό χρόνο, ανακτά την παραγγελία μέσω HTTP API ή απευθείας SQL ανάγνωσης από το σύστημά σας, όχι από αντίγραφο που μπορεί να έχει παλιώσει
• Ενημέρωση και επόμενο βήμα, ανακοινώνει την τρέχουσα κατάσταση και, όπου χρειάζεται, προσφέρει καταγραφή αιτήματος ή μεταβίβαση στην ομάδα
• Μνήμη επιστρεφόντων πελατών, αναγνωρίζει τον επαναλαμβανόμενο πελάτη και συντομεύει τη διαδικασία, αντί να ξαναρχίζει από το μηδέν
• Καταγραφή και ειδοποίηση, κάθε κλήση καταγράφεται στο CRM σας και, αν το επιθυμείτε, ακολουθεί SMS ή email επιβεβαίωσης

E-shops & ΛιανικήΜάθετε περισσότερα →

Η ταυτοποίηση πριν την αποκάλυψη είναι το σημείο που ξεχωρίζει μια σοβαρή υλοποίηση από ένα απλό bot. Μια παραγγελία περιέχει όνομα, διεύθυνση και τηλέφωνο. Δεν πρέπει να δίνεται σε οποιονδήποτε καλεί και ρωτά, και εδώ η επιλογή των κριτηρίων επαλήθευσης είναι δική σας, όχι του παρόχου.

Πού σταματά ο πράκτορας και ξεκινά η ομάδα σας

Ένας καλά σχεδιασμένος πράκτορας ξέρει τα όριά του. Η κατάσταση παραγγελίας, η διαθεσιμότητα και οι γενικές πληροφορίες είναι δικό του πεδίο. Οι επιστροφές, τα παράπονα και οι εξαιρέσεις χρειάζονται συχνά ανθρώπινη κρίση.

Για τις επιστροφές και τις αλλαγές, ο πράκτορας καταγράφει το αίτημα με όλα τα στοιχεία, δηλαδή αριθμό παραγγελίας, λόγο και στοιχεία πελάτη, και το διαβιβάζει στην ομάδα σας. Ενέργειες πάνω στην ίδια την παραγγελία γίνονται μόνο αν τις έχετε επιτρέψει ρητά. Τίποτα δεν αλλάζει χωρίς τη δική σας πολιτική.

Όταν μια κλήση χρειάζεται άνθρωπο, ο πράκτορας δεν αφήνει τον πελάτη μόνο του. Εντοπίζει σε πραγματικό χρόνο ότι η συνομιλία ξεφεύγει, για παράδειγμα ένας εκνευρισμένος πελάτης ή ένα αίτημα εκτός σεναρίου, και μεταβιβάζει την κλήση με προφορική σύνοψη. Ο υπάλληλος που τη δέχεται ξέρει ήδη ποιος καλεί και τι ζητά, και ο πελάτης δεν χρειάζεται να επαναλάβει την ιστορία του.

Ξεκινήστε πριν την περίοδο αιχμής

Το χειρότερο χρονικό σημείο για να εγκαταστήσετε μια νέα λύση εξυπηρέτησης είναι η εβδομάδα της Black Friday. Το καλύτερο είναι μερικές εβδομάδες νωρίτερα, όταν υπάρχει χρόνος να δοκιμαστεί με πραγματικά δεδομένα.

Στην πράξη, η προετοιμασία έχει τρία βήματα. Πρώτα, ορίζετε από ποιο σύστημα διαβάζεται η κατάσταση των παραγγελιών και πώς ταυτοποιείται ο πελάτης. Έπειτα, δοκιμάζετε τη ροή με δοκιμαστικές παραγγελίες, ώστε να δείτε ακριβώς τι ακούει ο καλών. Τέλος, ρυθμίζετε πότε και πώς μεταβιβάζονται οι κλήσεις στην ομάδα σας, ώστε τα δύσκολα αιτήματα να φτάνουν σε άνθρωπο με τη σωστή σύνοψη.

Αν θέλετε να προλαβαίνετε και τις ερωτήσεις, η ίδια πλατφόρμα υποστηρίζει και εξερχόμενες κλήσεις. Μια ενημέρωση για καθυστέρηση μπορεί να φτάσει στον πελάτη πριν προλάβει να πάρει εκείνος τηλέφωνο.

Η ερώτηση που αξίζει να θέσετε σε κάθε πάροχο δεν είναι αν «συνδέεται με e-shop». Είναι με ποιον τρόπο συνδέεται με το δικό σας σύστημα, πώς ταυτοποιεί τον καλούντα και τι γίνεται όταν η ερώτηση δεν καλύπτεται. Οι απαντήσεις δείχνουν αν έχετε μπροστά σας ένα εργαλείο εξυπηρέτησης ή απλώς ένα ηχογραφημένο μενού με άλλο όνομα.