Πώς Συνδέεται ένας AI Τηλεφωνητής με το Υπάρχον Τηλεφωνικό Κέντρο (SIP, PBX, VoIP)

Η πιο συχνή ερώτηση του τμήματος IT, πριν από κάθε συζήτηση για AI τηλεφωνητή, είναι πρακτική: «Θα χρειαστεί να αλλάξουμε το τηλεφωνικό κέντρο;» Η απάντηση, στις περισσότερες περιπτώσεις, είναι όχι. Ο AI τηλεφωνητής δεν αντικαθιστά το κέντρο σας. Συνδέεται πάνω του, με τα ίδια πρότυπα τηλεφωνίας (SIP, PBX, VoIP) που ήδη χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας, και αναλαμβάνει μόνο τις κλήσεις που του δρομολογείτε.

Τι σημαίνει στην πράξη «σύνδεση» με το τηλεφωνικό κέντρο

Ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο, είτε είναι φυσικό PBX στο γραφείο είτε υπηρεσία VoIP στο cloud, μιλά SIP. Το SIP είναι το πρωτόκολλο που ξεκινά, δρομολογεί και τερματίζει τις κλήσεις. Η Voxia λειτουργεί πάνω σε πραγματική τηλεφωνία και όχι ως περιτύλιγμα εξωτερικής υπηρεσίας, άρα μπορεί να λάβει μια κλήση από το κέντρο σας όπως θα τη λάμβανε ένα οποιοδήποτε εσωτερικό ή μια εξωτερική γραμμή.

Για το κέντρο σας, ο πράκτορας είναι απλώς ένας ακόμα προορισμός. Δεν χρειάζεται να αλλάξετε τους αριθμούς που γνωρίζουν οι πελάτες σας, ούτε τον πάροχο, ούτε τα τηλέφωνα των ανθρώπων σας.

Πώς δρομολογείται μια κλήση από το κέντρο στον πράκτορα και πίσω

Ο συνηθισμένος κύκλος μιας κλήσης είναι απλός. Το κέντρο σας δρομολογεί την κλήση στον πράκτορα, ο πράκτορας τη διαχειρίζεται και, αν χρειάζεται άνθρωπος, την επιστρέφει στο κέντρο σας προς το σωστό εσωτερικό.

• Δρομολόγηση προς τον πράκτορα, ο κανόνας ορίζεται στο δικό σας κέντρο: όλες οι κλήσεις, μόνο εκτός ωραρίου ή μόνο όταν οι γραμμές είναι κατειλημμένες.
• Συνομιλία σε πραγματικό χρόνο, ο καλών μιλά φυσικά, διακόπτει όποτε θέλει και δεν ακούει μενού επιλογών.
• Εκτέλεση του αιτήματος, ο πράκτορας απαντά από το υλικό σας, κλείνει ραντεβού ή καταγράφει το αίτημα με πλήρη στοιχεία, όπου το έχετε ρυθμίσει.
• Μεταβίβαση σε άνθρωπο, όταν χρειάζεται συνάδελφος, η κλήση περνά στο εσωτερικό που ορίζετε με προφορική σύνοψη, ως attended transfer.
• Καταγραφή και αναφορά, κάθε κλήση καταγράφεται στο analytics dashboard, με σύνοψη, συναίσθημα και αιτία κλιμάκωσης.

On-premise & private cloudΜάθετε περισσότερα →

Δύο σενάρια ένταξης: υπερχείλιση ή πρώτη γραμμή

Η ένταξη δεν είναι «όλα ή τίποτα». Οι περισσότεροι οργανισμοί ξεκινούν από το σενάριο που λύνει το πιο άμεσο πρόβλημα και το επεκτείνουν όταν δουν αποτελέσματα.

Υπερχείλιση: ο πράκτορας απαντά όταν οι γραμμές είναι πιασμένες

Το κέντρο σας συνεχίζει να χτυπά στους ανθρώπους. Όταν όλες οι γραμμές είναι κατειλημμένες ή η κλήση δεν απαντιέται, δρομολογείται στον πράκτορα αντί να χαθεί ή να περιμένει ο πελάτης. Είναι το πιο ήπιο σενάριο, αφού δεν αλλάζει τίποτα στην καθημερινή ροή και καλύπτει ακριβώς τις ώρες αιχμής ή το ωράριο που λείπει το προσωπικό.

Πρώτη γραμμή: ο πράκτορας απαντά πρώτος

Εδώ όλες οι κλήσεις περνούν πρώτα από τον πράκτορα, ο οποίος λύνει τα επαναλαμβανόμενα (ερωτήσεις, ραντεβού, καταγραφή αιτημάτων) και μεταβιβάζει στο κέντρο μόνο όσα χρειάζονται άνθρωπο. Ταιριάζει σε οργανισμούς με μεγάλο όγκο κλήσεων, όπου μεγάλο μέρος των ερωτήσεων είναι ίδιο. Σε αντίθεση με ένα απλό IVR, η κλήση δεν δρομολογείται απλώς: το αίτημα πολλές φορές ολοκληρώνεται στην ίδια κλήση.

Τι να ελέγξει το τμήμα IT πριν ξεκινήσει

Οι τεχνικοί έλεγχοι είναι λίγοι και συγκεκριμένοι. Αξίζει να τους ξεκαθαρίσετε από την αρχή, ώστε η ένταξη να μη σταματήσει σε μια λεπτομέρεια.

Πού τρέχει η πλατφόρμα. Η Voxia λειτουργεί ως cloud ή ως on-premise και private cloud. Για οργανισμούς που δεν μπορούν να βγάλουν δεδομένα εκτός υποδομής, η εγκατάσταση στο δικό σας περιβάλλον κρατά την κλήση και τα δεδομένα μέσα στο δίκτυό σας. Η εμπειρία συνομιλίας είναι ίδια και στις δύο περιπτώσεις.

Ασφάλεια και πρόσβαση. Τα δεδομένα κρυπτογραφούνται, τα προσωπικά στοιχεία αποκρύπτονται και η πρόσβαση ορίζεται με ρόλους (RBAC), με ιστορικό ενεργειών για έλεγχο. Όταν γίνεται ηχογράφηση, η πλατφόρμα εμφανίζει την απαιτούμενη νομική ειδοποίηση στον καλούντα.

Ποιος παραλαμβάνει τις κλιμακώσεις. Ορίστε ποιο εσωτερικό ή ποια ομάδα παραλαμβάνει κάθε τύπο αιτήματος, ώστε η μεταβίβαση να πηγαίνει στον σωστό άνθρωπο και όχι σε μια γενική ουρά.

Δοκιμή πριν την παραγωγή. Δοκιμάστε πρώτα με ένα μόνο εσωτερικό ή μία γραμμή και δείτε τις κλήσεις στο dashboard. Αν κάτι χρειάζεται ρύθμιση, το διορθώνετε πριν περάσει ο πραγματικός όγκος.

Αν θέλετε να δείτε πώς θα συνδεόταν στο δικό σας κέντρο, ξεκινήστε από το σύστημα που έχετε σήμερα και από το σενάριο που σας χρειάζεται πρώτο: υπερχείλιση ή πρώτη γραμμή.